Mystery Shopper: Kerjaannya Jalan-Jalan, Imbalannya Dimusuhi Toko

Waktu pertama kali ditunjuk jadi mystery shopper di perusahaan ritel tempatku kerja dulu, rasanya campur aduk. Senang, deg-degan, sekaligus agak geli sendiri. Senang karena, ya, siapa sih yang nolak kesempatan belanja ke toko, gratis pula. 

Deg-degan karena ternyata tugasku bukan sekadar jalan-jalan dan lihat-lihat rak promosi, tapi mencatat detail kinerja tim toko. Mulai dari apakah mereka senyum ramah tanpa terlihat kalau senyumnya dibuat-buat. Nawarin produk sesuai SOP dengan template khusus atau improvisasi tanpa bikin customer risih, sampai cara mereka menata barang.

Singkatnya, aku jadi “agen rahasia perusahaan” yang berkeliaran dengan wajah biasa-biasa aja alias datar. Dari luar kelihatan kayak pelanggan biasa, padahal isi kepala ada catatan: “Karyawan toko tidak menyapa dengan salam, display kurang rapi, tidak ditawari produk promo yang sedang berlangsung.” Fixed, karyawan ini wajib dibina.

Kenapa perusahaan bikin aktivitas mystery shopper?

Banyak orang kira mystery shopper itu cuma cara licik perusahaan buat cari kesalahan tim toko. Padahal sebenarnya nggak sesederhana itu.

Program ini dibuat supaya manajemen dapat data yang riil, bukan laporan manis dari bawah ke atas yang seringnya nggak sama dengan kenyataan. Jadi bukan cuma “karyawan A nggak senyum” atau “kasir nggak nawarin pulsa”. Lebih dari itu, hasil kunjungan dipakai buat ngevaluasi: apakah program promosi yang digelontorkan dengan budget segunung benar-benar jalan? Apakah SOP bisa diterapkan tanpa bikin karyawan megap-megap? Dan apakah konsumen merasa terbantu atau malah risih.

Karena percuma bikin program yang “WOW” kalau akhirnya tim toko kewalahan, lalu balik lagi ke pola lama: SOP jadi pajangan di binder, yang ada konsumen malah komplain.

Pengalaman Kocak di lapangan

Jujur aja, ada momen di mana aku sendiri merasa absurd. Pernah masuk toko, disambut karyawan dengan senyum super lebar tapi kelihatan gugup. Ada juga teriakan sambutan tapi lemes dan nggak semangat. Aku sampai nggak tega, soalnya jelas banget mereka lagi “berusaha tampil sesuai modul”.

Ada juga kasir yang begitu kaku mengikuti SOP sampai lupa improvisasi. Misalnya, harus menawarkan produk tertentu ke semua pelanggan. Waktu itu aku ditawari isi pulsa sampai tiga kali dalam satu transaksi. 

Pertama aku nolak baik-baik. Kedua kali aku masih nyengir sambil bilang, “Nggak usah, Mbak.” Pas ketiga kali ditawarin lagi, aku akhirnya nyeletuk, “Mbak, aku memang punya dua nomor, tapi ya jangan ditawarin sampai tiga kali, juga. Overlapping, nih.”

Kasirnya bengong sebentar, lalu senyum kikuk. Dan aku merasa, kok jadi kayak lagi dites konsistensi jawaban, bukannya lagi belanja.

Lucunya, di balik semua itu, aku tahu mereka sebenarnya capable. Tapi karena SOP seringnya terasa kayak kitab suci yang harus dihafal, jadinya pelayanan dari karyawan nggak natural dan kurang terasa dari hati.

Mendadak Jadi Musuh Bersama

Tapi nggak semua sisi mystery shopper itu seru. Kadang justru bikin aku merasa jadi tokoh antagonis di cerita mereka. Pernah sekali waktu, aku lagi mondar-mandir di rak minuman sambil pura-pura pilih-pilih barang. Eh, tanpa sengaja aku dengar dua karyawan ngobrol lirih.

“Katanya sekarang ada orang kantor suka ngetes ke toko,” bisik yang satu.

“Iya, bikin repot aja. Nggak bisa kerja tenang,” sahut temannya dengan nada kesal.

Aku cuma bisa pura-pura sibuk lihat harga. Padahal dalam hati udah pengin nyeletuk, “Lah, ini orangnya yang ngetes di belakang kalian, nih.” Rasanya jelas, kalau keberadaan mystery shopper dibutuhkan perusahaan, tapi buat tim toko, aku kayak musuh bersama mereka.

Intrik Internal yang Nggak Kalah Lucu

Dan ternyata, kocaknya nggak berhenti di lapangan aja. Pernah suatu kali, sebelum aku turun jadi mystery shopper, Manajer Operasional bisik-bisik nitip pesan:

“Mbak, kalau ada finding yang parah info-info dulu ya, jangan langsung lapor bos besar.”

Lagi-lagi aku cuma bisa nyengir. Jadi, ini sebenarnya misi rahasia atau jadi kurir kabar buruk terselubung? Rasanya kok malah seperti double agent. Di satu sisi harus objektif nyatet, di sisi lain ditarik kepentingan internal biar laporan nggak langsung bikin geger manajemen.

Momen itu bikin aku sadar, mystery shopper bukan cuma tentang SOP, tapi juga bisa jadi alat tarik-ulur politik kantor.

Dari situ aku sadar posisi mystery shopper itu nggak melulu soal cari kesalahan. Justru sebaliknya, jadi jembatan antara manajemen dan tim toko. Data yang aku kumpulkan bisa bantu manajemen bikin program lebih realistis dan ngena ke konsumen, tapi nggak bikin karyawan jungkir balik.

Karena jujur aja, kalau program terlalu ribet, ujung-ujungnya karyawan bakal males atau abai. Dan kalau karyawan abai, konsumen juga yang kena dampak. Lalu apa yang terjadi? Komplain datang, manajemen panik, budget habis sia-sia. Lingkaran setan.

Makanya mystery shopper penting. Bukan untuk jadi hantu yang bikin karyawan merinding apalagi malah jadi musuh, tapi jadikan “cermin” yang ngasih tahu, “Eh, di lapangan nggak semulus teori, lho.”

Ditunjuk jadi mystery shopper itu pengalaman asyik, bikin perasaan campur aduk. Enak karena bisa jalan-jalan gratis ke toko, tapi juga bikin serasa jadi agen rahasia versi ritel, pura-pura jadi pelanggan biasa aja, padahal bawa misi rahasia.

Cuma, ya, itu tadi, di balik catatan kecil yang aku tulis, ada harapan besar. Semoga hasilnya bikin program manajemen lebih masuk akal, bukan malah nambah kerjaan yang bikin karyawan frustrasi. Kalau SOP terus-terusan dijalankan kayak hafalan, ya apa bedanya pelanggan dilayani sama chatbot? Bedanya cuma satu: chatbot nggak pernah kasih senyum kaku.